Pesquisa de Satisfação do Cliente (CSAT)

A Pesquisa de Satisfação (CSAT) do Whaticket pede ao cliente uma nota de 1 a 5 quando o chat é resolvido. Opcionalmente, ele também pode deixar um comentário.

Se você vê uma carinha ao lado do contato com o texto Sem avaliações, é porque esse contato ainda não avaliou nenhum atendimento. Conforme as notas chegam, a carinha muda e mostra a satisfação média e o número de avaliações.

O que muda para sua operação

Você mede a satisfação de cada atendimento com uma nota, e não só por impressão.
A equipe vê, ao lado de cada contato, como foram as avaliações dele.
Você pode responder de um jeito para notas altas e de outro para notas baixas.

Antes de começar

Para a configuração da empresa, seu perfil precisa da permissão Editar pesquisa de satisfação (CSAT), no grupo Configurações.
Para a configuração de um departamento, seu perfil precisa da permissão Editar pesquisa de satisfação, no grupo Departamentos & Chatbots.

Passo a passo:

Abra a pesquisa de satisfação

No menu à esquerda, clique em Configurações. Se o item não aparecer, procure em Mais.
Abra a aba Atendimento.
Clique em Pesquisa de Satisfação (CSAT).

Essa configuração vale para todos os departamentos. Para um departamento específico, abra o departamento em Departamentos & Chatbots, vá na seção Pesquisa de satisfação e ative Sobrescrever configuração global.

Ative e escreva as mensagens

Ative Ativar pesquisa de satisfação.
Se quiser enviar a pesquisa também quando o chat é resolvido sozinho por inatividade, ative Enviar ao resolver automaticamente.
Se quiser que as notas apareçam como lista de opções, ative Enviar como lista interativa. O cliente toca em Escolha uma nota e vê as opções de 1 a 5: Péssimo, Ruim, Regular, Bom e Excelente. Funciona nos canais que aceitam listas.
Escreva a Mensagem de solicitação, que convida o cliente a avaliar.
Escreva a Mensagem de agradecimento (padrão), enviada depois da nota.
Clique em Salvar.

As duas mensagens são obrigatórias com a pesquisa ativa. Use o botão de tradução do campo para escrever a versão de cada idioma que você atende.

Peça um comentário, se quiser

Ative Solicitar comentário.
Clique em Adicionar faixa e escolha as notas que vão pedir comentário. Cada nota só pode estar em uma faixa.
Escreva a Mensagem de solicitação de comentário de cada faixa.
Defina o Tempo limite para comentário, de 1 a 60 minutos. O padrão é 15 minutos, e o mesmo tempo vale para todas as notas.

As notas que não estão em nenhuma faixa aparecem em Não pedem comentário.

Personalize o agradecimento por nota, se quiser

Ative Mensagem personalizada por nota.
Clique em Adicionar faixa, escolha as notas e escreva a Mensagem personalizada de cada faixa. Por exemplo, peça uma avaliação no Google para notas 4 e 5 e ofereça ajuda para notas 1 e 2.

As notas sem faixa recebem a mensagem de agradecimento padrão.

Quando a pesquisa é enviada

A pesquisa sai quando o chat é resolvido e todas estas condições são atendidas:

A pesquisa está ativa para a empresa ou para o departamento do chat.
O chat foi resolvido por um atendente ou, com Enviar ao resolver automaticamente ativo, por inatividade.
O chat não é de grupo e não foi adiado.
Essa conversa ainda não foi avaliada.
O contato iniciou a conversa ou já recebeu pelo menos uma mensagem.
O canal permite mensagens automáticas naquele momento. Na API oficial do WhatsApp, isso inclui a janela de atendimento.

Perguntas frequentes

Onde vejo os resultados?
Em Relatórios, na aba CSAT. Seu perfil precisa da permissão Visualizar do grupo Relatórios.

Posso resolver um chat sem enviar a pesquisa?
Sim, se o seu perfil tiver a permissão Resolver sem enviar pesquisa (CSAT), no grupo Chats.

Como vejo a avaliação de um contato?
Pela carinha ao lado do contato. Ela mostra a satisfação e o número de avaliações. Sem avaliações indica que o contato ainda não avaliou.