Neste artigo, você aprenderá como exportar dados de conversas do Whaticket e analisá-los em detalhes. Você também entenderá o significado de cada coluna no arquivo exportado, como calcular métricas como tempo de resposta e tempo de resolução e como usar o Excel para criar análises e gráficos personalizados que ajudarão a melhorar a gestão da sua equipe.
🟢 Por que exportar dados do Whaticket?
Os relatórios automatizados do Whaticket mostram métricas gerais, como o total de chats, o tempo médio de resposta e o tempo de resolução.
No entanto, ao exportar os dados completos, você pode aprofundar a análise e criar métricas personalizadas de acordo com as necessidades da sua equipe.
▪️ Permite a análise do desempenho de agentes e departamentos.
▪️ Facilita a criação de relatórios personalizados.
▪️ Permite calcular métricas específicas que não aparecem nos relatórios automáticos.
▪️ Ajuda a tomar decisões com base em dados reais.
🟢 O que você aprenderá neste artigo?
Ao final deste guia, você será capaz de:
▪️ Exportar dados de bate-papo do Whaticket.
▪️ Compreenda o significado de cada coluna no arquivo exportado.
▪️ Calcule os tempos de resposta e resolução usando o Excel.
▪️ Filtre as informações por departamentos, agentes ou etiquetas.
▪️ Crie gráficos personalizados para analisar métricas importantes.
🟢 Guia passo a passo para exportar dados de bate-papo
- Acesse a seção de relatórios.
Acesse o menu lateral do Whaticket e entre na seção Relatórios .
Procure o gráfico chamado “Chats criados” .
- Exporte os dados.
Clique no botão “Exportar dados” .
Em seguida, selecione o formato XLSX para baixar a planilha.
Legenda: Botão “Exportar dados” para baixar o arquivo de dados do chat.
🟢 Significado de cada coluna no arquivo exportado
O arquivo exportado inclui vários campos que contêm informações detalhadas sobre cada conversa.
O significado de cada um é explicado abaixo:
▪️ contactName → Nombre del cliente o contacto que inició la conversación.
▪️ contactNumber → Número de teléfono del cliente.
▪️ user → Nombre del agente que atendió el chat.
▪️ userId → Identificador interno del usuario dentro del sistema.
▪️ department → Nombre del departamento que recibió el chat.
▪️ departmentId → Identificador interno del departamento.
▪️ connection → Canal de comunicación utilizado (por ejemplo WhatsApp, Instagram o Webchat).
▪️ connectionId → Identificador del canal de conexión.
▪️ createdAt → Fecha y hora en que se creó el chat.
▪️ firstSentMessageAt → Momento en que el agente envió la primera respuesta al cliente.
▪️ resolvedAt → Fecha y hora en que el chat fue marcado como resuelto.
▪️ leftChatbotAt → Momento en que el cliente salió del flujo del chatbot y pasó a atención humana.
▪️ assignedAt → Momento en que el chat fue asignado a un agente o usuario.
▪️ responseTime → Tiempo total que tardó el agente en responder al cliente.
▪️ workingHoursResponseTime → Tiempo de respuesta calculado únicamente dentro del horario de atención configurado.
▪️ resolutionTime → Tiempo total que tomó resolver la conversación.
▪️ workingHoursResolutionTime → Tiempo de resolución calculado únicamente dentro del horario laboral configurado.
▪️ isNewContact → Indica si es la primera interacción con ese contacto (true o false).
▪️ startedByContact → Indica si la conversación fue iniciada por el cliente.
▪️ conversationId → Identificador único de la conversación.
▪️ chatId → Identificador interno del chat en el sistema.
▪️ chatLink → Enlace directo para abrir ese chat dentro de Whaticket.
▪️ resolvedByInactivity → Indica si el chat fue resuelto automáticamente por inactividad.
▪️ tags → Etiquetas asignadas al contacto o conversación.
▪️ conversationTags → Etiquetas específicas asociadas a esa conversación.
▪️ reasonsDescription → Descripción del motivo o categoría asignada al chat (si fue configurada en el sistema).
🟢 Como calcular os tempos de resposta e resolução no Excel
Após exportar o arquivo, você pode usar o Excel para realizar cálculos adicionais.
Tempo de primeira resposta
Em uma nova coluna, você pode escrever a fórmula:
=firstSentMessageAt - createdAt
Esta fórmula calcula quanto tempo o agente levou para responder ao cliente pela primeira vez.
Tempo de resolução
Em outra coluna, você pode calcular o tempo total de resolução usando:
=resolvedAt - createdAt
Tempos médios
Para calcular os tempos médios de resposta ou resolução, digite:
=PROMEDIO([selecciona los tiempos])
🟢 Como filtrar e visualizar dados
O Excel também permite filtrar e visualizar dados para facilitar a análise.
Filtrar por departamento
- Selecione a coluna do departamento .
- Ative o filtro e selecione o departamento que deseja analisar.
Legenda: Exemplo de filtragem de dados por departamento no Excel.
Criar gráficos personalizados
Selecione os dados que deseja analisar e, em seguida:
- Acesse a guia Inserir no Excel.
- Selecione o tipo de gráfico que deseja usar.
- Escolha entre gráficos de barras, gráficos de linhas ou gráficos de pizza.
Isso permitirá que você visualize métricas como volume de bate-papo, tempos médios ou desempenho por agente.
Legenda: Exemplo de um gráfico criado a partir de dados exportados do Whaticket.
🟢 Dicas úteis para analisar dados
▪️ Sempre verifique se as datas e horas estão formatadas corretamente antes de realizar cálculos.
▪️ Compare o desempenho entre agentes usando colunas como usuário e tempo de resposta.
▪️ Salve relatórios semanais ou mensais para analisar a evolução da equipe.
▪️ Utilize a formatação condicional no Excel para destacar os tempos de resposta que estão fora dos valores ideais.
Informações adicionais
Exportar e analisar os dados do Whaticket proporciona uma compreensão muito mais profunda do desempenho da sua equipe. Com essas métricas, você pode otimizar processos, melhorar os tempos de resposta e tomar decisões baseadas em dados.
Tem mais alguma dúvida? Não se preocupe, estamos aqui para ajudar. Entre em contato com nossa equipe clicando no botão "Suporte" localizado no menu à esquerda da nossa plataforma.
