Como transferir conversas entre chatbots

No Whaticket, cada etapa do chatbot pode ter Ações que rodam automaticamente quando o contato chega nela. Com a ação Transferir, você manda o atendimento para outra etapa do mesmo departamento, para o chatbot de outro departamento ou só para a fila de outro departamento.

O que muda para sua operação

O contato chega ao time certo sem precisar de um atendente para encaminhar.
Você reaproveita o chatbot de um departamento em outro, sem duplicar etapas.
Você decide se o atendimento muda de departamento ou continua registrado no departamento de origem.

Antes de começar

Seu perfil precisa da permissão Criar e editar, no grupo Departamentos & Chatbots.
O departamento de destino e a etapa de destino precisam estar criados.
Cada etapa aceita no máximo uma transferência.

Passo a passo:

Abra as ações da etapa

No menu à esquerda, clique em Departamentos & Chatbots. Se o item não aparecer, procure em Mais.
Clique no departamento em que está o chatbot.
Na seção Chatbot, encontre a etapa que vai transferir o contato e clique nos três pontos ao lado dela.
Clique em Ações. Abre a janela Ações da etapa.

As ações rodam quando o contato chega na etapa, ou seja, logo depois que ele escolhe essa opção do menu.

Escolha o destino da transferência

Na seção Transferir, clique em Definir transferência. Abre a janela Transferir para.
No painel Departamento, clique no departamento de destino. Use o campo Filtrar para encontrar pelo nome.
No painel da direita, escolha a etapa de chegada. Clique na seta ao lado de uma etapa para ver as etapas internas.
Se quiser enviar o contato só para a fila do departamento, sem passar por um chatbot, escolha Nenhuma · entra na fila.

O resumo abaixo dos painéis mostra o destino completo, por exemplo: Vendas › Menu inicial › Renovação.

Decida se o atendimento muda de departamento

Quando você escolhe uma etapa de destino, aparece a chave Mudar departamento:

Ligada (padrão): o atendimento passa a ser do departamento de destino. Fila, atendentes e relatórios seguem o novo departamento.
Desligada: o contato vai para a etapa do outro departamento, mas o atendimento continua registrado no departamento de origem.

Deixe desligada quando quiser manter as métricas e a fila no departamento original e só reaproveitar o chatbot de outro departamento.

Confirme e salve

Clique em Confirmar destino.
Na janela Ações da etapa, confira a linha da transferência e clique em Salvar. O departamento é salvo na hora.

Na mesma janela, você também pode configurar as ações Etiquetar, Preencher campo personalizado e Chamar webhook. Elas rodam de cima para baixo, e a transferência é sempre a última.

Como a transferência funciona

Quando o contato escolhe a opção que tem a transferência:

O chat vai para a etapa de destino e, se Mudar departamento estiver ligada, para o departamento de destino.
O contato recebe a mensagem da etapa de destino.
O fluxo continua a partir da nova etapa.

Editar ou remover uma transferência

Abra Ações na etapa, como no passo a passo.
Passe o mouse na linha da transferência e clique em Editar para trocar o destino, ou em Deletar para tirá-la.
Você também pode abrir a janela Transferir para e clicar em Remover transferência.
Clique em Salvar.

Perguntas frequentes

Posso transferir uma etapa para ela mesma?
Não. A própria etapa aparece desabilitada na lista, com o aviso Não é possível transferir para si mesmo.

O que acontece se eu excluir o departamento ou a etapa de destino?
A transferência para de funcionar. Na janela Ações da etapa, a linha aparece em vermelho como Destino excluído. Clique em Escolher outro para definir um novo destino.

Posso transferir sem mudar o departamento do chat?
Sim. Escolha uma etapa de destino e deixe a chave Mudar departamento desligada. O chat continua no departamento original e segue o chatbot de destino.

A transferência funciona com etapas que respondem com IA?
Sim. Se a etapa de destino responde com IA, a Wäbot assume a conversa a partir dela, em vez de enviar a mensagem da etapa. Para isso, a IA precisa estar ativa na empresa e na conexão.

Posso criar uma sequência de transferências?
Sim. Cada etapa pode ter a sua própria transferência, por exemplo: Menu principal, Triagem, Especialista e Conclusão.

O histórico da conversa é mantido?
Sim. Todo o histórico de mensagens continua no chat. A transferência muda só a etapa do chatbot e, se configurado, o departamento.

Como testo se está funcionando?
Envie uma mensagem para o número conectado e siga o fluxo até a opção configurada. Você deve receber a mensagem da etapa de destino e ver o chat no departamento de destino, se Mudar departamento estiver ligada.