En este artículo, te mostraremos detalladamente como leer los resultados de tu encuesta de satisfacción.

Antes de continuar, recuerda que para que esta vista comience a arrojar resultados es importante que previamente habilites el csat de tu organización desde la configuración global de tu cuenta y/o en tus departamentos.

🔵 ¿Qué datos puedo encontrar en el apartado de informes sobre mi encuesta de satisfacción?

1.- Métricas de CSAT:

- Encuestas enviadas: Son todas aquellas encuestas que recibieron tus clientes

- Encuestas respondidas: Cantidad de encuestas que fueron respondidas con éxito

- Puntuación media: Promedio obtenido del conjunto de tus calificaciones recibidas del 1 al 5

- Tasa de respuesta: Porcentaje de participación de tus encuestas

2.- Distribución de puntuaciones: Utiliza esta información para conocer según la escala del 1 al 5 cuántos de tus clientes son promotores (4-5) o detractores (1-3) de tu marca.

3.- Estado de comentarios: Conoce el estado de las solicitudes de comentarios adicionales a la calificación brindada por tus clientes.

4.- Evolución del CSAT: El gráfico de evolución del CSAT muestra cómo ha variado la satisfacción de los clientes a lo largo del día, semanas y mes (según los filtros utilizados), permitiendo identificar tendencias y momentos clave en la experiencia del servicio.

La línea azul representa la puntuación media de satisfacción, medida en una escala de 1 a 5, donde valores más altos indican una mejor percepción por parte del cliente. Por otro lado, la línea verde indica el número de encuestas enviadas en cada franja horaria, lo que aporta contexto sobre el volumen de respuestas que respaldan la puntuación obtenida.

Este análisis conjunto permite:

- Detectar picos y caídas en la satisfacción.
- Relacionar la calidad del servicio con momentos específicos del día.
- Evaluar la representatividad de los datos, en función del número de encuestas.

En el ejemplo mostrado, se observa que la actividad y las valoraciones se concentran en determinadas horas, lo que puede ayudar a identificar oportunidades de mejora operativa o de refuerzo en franjas críticas.

Este indicador es clave para realizar un seguimiento continuo de la experiencia del cliente y tomar decisiones orientadas a su mejora.

5.- CSAT por departamento: Conoce los resultados de tu encuesta de satisfacción (CSAT) por departamento. Súper útil, si lo que estás buscando es unificar la experiencia de todas tus áreas (Ventas, Customer Success y Soporte).

6.- CSAT por usuario: Actúa sobre el performance de tu equipo rápidamente y toma acciones para asegurar una calidad saludable en la experiencia de tus clientes.

7.- Comentarios recientes: Según la configuración de tu CSAT, si habilitaste la posibilidad de recopilar comentarios después de que tus clientes califiquen la atención recibida por tus agentes en este apartado justamente verás estas informaciones.

Por último, recuerda que si quieres acceder a la data en bruto puedes obtenerlo desde el apartado "General" de informes en la sección de 'Chat creados' donde encontrarás un botón que dice "Exportar". Ahí, puedes decidir si quieres obtener el archivo en XLSX o CSV.

¿Tienes dudas adicionales? No te preocupes, estamos aquí para ayudarte.
Entra en contacto con nuestro equipo presionando el botón de "Soporte" ubicado en el menú izquierdo de nuestra plataforma.