Lo que debes saber antes de usar TikTok Business Messages en Whaticket

Con la conexión de TikTok en Whaticket, los mensajes que tus clientes envían por TikTok llegan al mismo panel que los demás canales. Respondes desde ahí, organizas la atención por departamento y mantienes el historial de las conversaciones.

TikTok Business Messages es el canal oficial de mensajes comerciales de TikTok y tiene reglas propias, que también se aplican cuando atiendes desde Whaticket. Este artículo reúne lo que necesitas saber antes de conectar.

Qué cambia en tu operación

Los mensajes de TikTok quedan centralizados con WhatsApp, Instagram y los demás canales.
Distribuyes las conversaciones por departamento, como en los otros canales.
La conexión de TikTok no consume créditos de mensaje.

Antes de empezar

Tu cuenta de TikTok debe ser una cuenta comercial (Business) y estar activa. Las cuentas personales o inactivas no pueden usar Business Messages.
En el perfil de TikTok, activa Mensajes directos y Aceptar mensajes de todos. Con estas opciones desactivadas, los mensajes no llegan correctamente a Whaticket y tienes que aceptar cada solicitud de mensaje en la app de TikTok.
La cuenta debe estar registrada en una región soportada por TikTok. Las cuentas registradas en Estados Unidos o en la Unión Europea no se pueden conectar.
Para agregar la conexión, tu perfil en Whaticket necesita el permiso Crear y editar del grupo Conexiones.

Ventana de conversación de 48 horas

Cada mensaje que envía el cliente abre una ventana de 48 horas para que tu empresa responda. Cada nuevo mensaje del cliente reinicia esa ventana.

Dentro de la ventana, el chat muestra hasta cuándo puedes responder.
Whaticket cierra la ventana unos minutos antes de las 48 horas, por seguridad.
Fuera de la ventana, el envío se bloquea y aparece el aviso de que debes recibir un nuevo mensaje del cliente.
Los mensajes que llegan por un anuncio (referencia) no abren la ventana. En ese caso, espera a que el cliente vuelva a escribir.
Las notas internas se pueden escribir en cualquier momento, porque no se envían al cliente.

Según las reglas de TikTok, la empresa puede enviar hasta 10 mensajes dentro de cada ventana. Al llegar a ese límite, solo puedes responder cuando el cliente vuelva a escribir.

Ejemplo: el cliente escribió a las 10:00 del 01/01. La ventana queda abierta hasta las 10:00 del 03/01, con hasta 10 mensajes permitidos en ese período.

Quién inicia la conversación

La atención por TikTok es reactiva. La empresa solo responde conversaciones iniciadas por el cliente. No es posible iniciar conversaciones ni enviar mensajes proactivos, como campañas, desde Whaticket.

Límite diario de conversaciones

TikTok limita el total de conversaciones por día en cada cuenta. El límite suele estar entre 100 y 200 conversaciones diarias.

Cuando se supera el límite, TikTok devuelve el error 40064, que avisa que estás enviando mensajes muy rápido. El contador se reinicia a la medianoche, en el horario local de la cuenta de TikTok.

Tipos de mensaje

Puedes enviar texto, videos e imágenes, según la disponibilidad de la región. En Whaticket, el adjunto acepta solo imágenes (hasta 8 MB) y videos (hasta 25 MB), y no hay grabación de audio en este canal.
El envío de imágenes no está disponible en estas regiones: Australia, Colombia, Unión Europea, India, Irán, Japón, Nigeria, Corea del Norte, Filipinas, Rusia, Corea del Sur, Turquía, Ucrania, Reino Unido y Estados Unidos. En ellas, solo se puede enviar texto.
TikTok no acepta formato de texto, como negrita y cursiva.
Los archivos no llevan leyenda. Si escribes un texto junto con el archivo, Whaticket envía el archivo y, enseguida, el texto en un mensaje aparte.
Los botones y las listas de opciones no están disponibles en este canal.
Cada mensaje puede tener hasta 6.000 caracteres. Los textos más largos se dividen automáticamente en varios mensajes.

Buenas prácticas

Escribe mensajes cortos, claros y profesionales.
Usa respuestas rápidas para agilizar la atención.
Si llegas al límite diario o de la ventana, avisa al cliente por otro canal disponible, como WhatsApp o correo electrónico.
Evita archivos muy pesados y enlaces sospechosos. TikTok puede bloquearlos temporalmente.

Preguntas frecuentes

¿Qué significa el error 40064?
Estás enviando mensajes muy rápido y llegaste al límite diario de la cuenta. Espera a que el contador se reinicie a la medianoche (horario de la cuenta de TikTok) o reduce el volumen de envíos.

¿Qué significa el error 40101?
El token de sesión dejó de ser válido. Revisa en Conexiones si la conexión de TikTok está Conectada y, si no lo está, vuelve a conectar la cuenta.

¿Qué significa el error 40303?
La región de la cuenta no está soportada. Usa una cuenta de TikTok registrada fuera de Estados Unidos y de la Unión Europea.

¿Hay alguna forma de conectar una cuenta de Estados Unidos o de la Unión Europea?
No. La restricción viene de las políticas oficiales de TikTok Business Messages y no tiene solución alternativa.

¿Por qué no puedo responder a un cliente que escribió ayer?
La ventana de 48 horas puede haberse cerrado, puedes haber llegado al límite de 10 mensajes o el mensaje puede haber llegado por un anuncio, que no abre ventana. Espera a que el cliente vuelva a escribir.