🔷 En este artículo aprenderás cómo posponer tickets en Whaticket, permitiéndote aplazar conversaciones hasta una fecha y hora específicas para gestionar mejor tus tareas.
🟢 ¿Qué significa posponer un ticket?
Posponer tickets te brinda flexibilidad y control en la gestión de tus tareas. Puedes aplazar tickets hasta la fecha y hora que elijas, permitiendo priorizar los asuntos urgentes sin olvidar los que pueden esperar.
Esta función es ideal para situaciones donde no puedas atender un chat de inmediato y necesites reanudar la conversación en otro momento.
🟢 Programar aplazamiento de Tickets
¿Cuándo usarlo?
▪️ Cuando el usuario desea posponer la atención de un ticket para una fecha y hora futura específica.
¿Cómo usarlo?
1️⃣ Dirígete a la flecha al lado del botón "Resolver".
2️⃣ Haz clic en la opción "Posponer" en el menú de acciones.
3️⃣ Elige una de las opciones de posposición predefinidas o selecciona una fecha y hora personalizadas:
▪️ Mañana: Posponer el ticket para el día siguiente.
▪️ En 2 días o 3 días: Posponer el ticket para dos o tres días a partir de la fecha actual.
▪️ Este fin de semana: Posponer el ticket para el fin de semana presente.
▪️ La próxima semana: Posponer el ticket para la próxima semana.
▪️ Elegir fecha y hora: Seleccionar una fecha y hora específicas para la posposición.
▪️ Definir duración: Podrás establecer una cantidad de días como plazo.
4️⃣ Confirma la operación.
🟢 Cancelar el posponer un ticket
¿Cuándo usarlo?
▪️ Cuando el usuario desea cancelar la posposición de un ticket previamente pospuesto.
¿Cómo usarlo?
1️⃣ Dirígete a tu bandeja de "Aplazados".
2️⃣ Selecciona el chat “pospuesto” que quieras cancelar.
3️⃣ Haz clic en “Reabrir”, el chat será enviado a tu bandeja de "Chats abiertos".
4️⃣ Haz clic en la opción “Cancelar posponer”.
▪️ Se generará un mensaje de registro con la leyenda: “El aplazamiento fue cancelado”.
🟢 Mantenimiento del estado Snoozed en caso de reapertura
¿Cuándo ocurre?
▪️ Cuando el ticket pospuesto (snoozed) es reabierto manualmente por un usuario o si el cliente envía un mensaje antes de la fecha y hora especificadas.
¿Cómo funciona?
▪️ El usuario reabre manualmente el chat o un cliente envía un mensaje antes de la fecha programada para la reapertura.
▪️ El chat que fue reabierto continúa con la funcionalidad de posponer activada.
▪️ Esto significa que el ticket todavía estará marcado para ser tratado en el futuro.
▪️ Se enviará una notificación dentro del chat para informar que se ha creado un recordatorio de reapertura.
▪️ La programación de reapertura automática continuará activa, a menos que la posposición sea cancelada manualmente o el asesor no resuelva el chat.
▪️ Nota: En caso de reapertura manual, es importante mantener atención en el estado del ticket, ya que se estaría interrumpiendo el flujo natural del mismo, lo que podría generar confusiones en la atención.
🟢 Ejemplos de uso de la función posponer
▪️ Seguimiento con clientes: Si deseas marcar un chat como resuelto para mantener tu bandeja organizada, pero quieres retomarlo más adelante, puedes usar la opción posponer para programar un seguimiento en una fecha más conveniente.
▪️ Mantener asignación del chatbot: La función de posponer evita que el chatbot vuelva a aparecer en la próxima interacción del cliente. Si sabes que el cliente podría escribir nuevamente antes de una fecha específica, puedes activar posponer para que el chat se asigne directamente a tu bandeja cuando el cliente envíe un nuevo mensaje.
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