A diferencia de las etiquetas, los motivos quedan vinculados a la conversación y no al contacto.
🟢 ¿Qué son los Motivos de Contacto?
Los Motivos de Contacto permiten clasificar cada conversación con uno o varios motivos específicos.
Ejemplos:
▪️ Soporte Técnico
▪️ Consulta Comercial
▪️ Interés en un Producto
▪️ Reclamo
▪️ Postventa
Esta información queda registrada en la conversación y puede utilizarse para análisis y reportes.
🟢 ¿Cómo configurar los Motivos de Contacto?
Los motivos utilizan las mismas etiquetas ya existentes en la plataforma.
Para configurarlos:
- Accede a la sección Etiquetas.
- Crea las etiquetas que deseas utilizar como motivos.
- Al finalizar una conversación, selecciona los motivos correspondientes.
Puedes utilizar etiquetas existentes o crear nuevas específicamente para esta función.
🟢 ¿Cómo funciona el registro de motivos?
Al resolver una conversación manualmente, la plataforma puede mostrar una ventana para seleccionar los motivos del contacto.
Cada departamento puede configurar esta opción como:
Opcional
El usuario puede cerrar la conversación sin seleccionar un motivo.
Obligatorio
El usuario solo podrá resolver la conversación después de seleccionar al menos un motivo.
🟢 ¿Qué sucede con los cierres automáticos?
Las conversaciones cerradas automáticamente por inactividad no reciben un motivo de contacto de forma automática.
Sin embargo, posteriormente podrás acceder a la pestaña Resueltos y registrar el motivo manualmente.
🟢 ¿Cómo identificar conversaciones que ya tienen un motivo?
En la pestaña Resueltos aparecerá un nuevo ícono de identificación.
🔵 Azul
La conversación ya tiene uno o más motivos registrados.
⚪ Gris
La conversación aún no tiene motivos asignados.
🟢 Preguntas frecuentes
1. ¿Cuál es la diferencia entre Etiquetas y Motivos de Contacto?
Aunque ambas utilizan las mismas etiquetas de la plataforma, tienen objetivos diferentes.
Etiquetas
▪️ Quedan asociadas al contacto.
▪️ Permanecen visibles en futuras conversaciones.
▪️ Solo desaparecen si se eliminan manualmente.
▪️ Funcionan como una identificación permanente del cliente.
Ejemplos:
▪️ Cliente VIP
▪️ Cliente Moroso
▪️ Proveedor
▪️ Socio Comercial
Motivos de Contacto
▪️ Quedan asociados únicamente a la conversación actual.
▪️ Se registran cada vez que se cierra una nueva conversación.
▪️ Pueden cambiar en cada atención.
▪️ Se utilizan para métricas y reportes.
Ejemplos:
▪️ Soporte Técnico
▪️ Solicitud de Presupuesto
▪️ Reclamo
▪️ Interés Comercial
2. ¿Los motivos aparecerán en los reportes?
Sí.
Los motivos de contacto se almacenan por separado de las etiquetas y podrán utilizarse para generar métricas e informes más detallados sobre la operación.
Además, próximamente tendremos nuevas mejoras relacionadas con reportes y análisis.
3. ¿Puedo utilizar mis etiquetas actuales como motivos?
Sí.
Puedes utilizar cualquier etiqueta ya existente como motivo de contacto.
Sin embargo, recomendamos utilizar una organización específica para facilitar la identificación.
4. ¿Cómo diferenciar las etiquetas de los motivos de contacto?
Una buena práctica es utilizar una nomenclatura específica para los motivos.
Por ejemplo:
▪️ Soporte - Asistencia Técnica
▪️ Soporte - Instalación
▪️ Soporte - Configuración
▪️ Ventas - Interés en Vehículos
▪️ Ventas - Solicitud de Presupuesto
▪️ Finanzas - Segunda Factura
▪️ Finanzas - Cobranza
De esta forma será mucho más fácil distinguir entre etiquetas permanentes del contacto y motivos utilizados para clasificación y métricas.
5. ¿Puedo asignar más de un motivo a una conversación?
Sí.
Una misma conversación puede tener varios motivos de contacto asociados, permitiendo una clasificación más completa del caso atendido.
🟢 Importante
Los motivos de contacto quedan vinculados a la conversación y no al contacto.
Si el cliente inicia una nueva conversación en el futuro, será posible registrar nuevos motivos según el tema tratado en ese nuevo atendimento.
Esto permite obtener métricas mucho más precisas sobre las necesidades reales de los clientes a lo largo del tiempo.
¿Tienes dudas adicionales? No te preocupes, estamos aquí para ayudarte.
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