Cómo exportar y analizar los datos de los chats

Los Informes de Whaticket muestran las métricas generales de la atención, como chats creados, chats resueltos y tiempos promedio. Cuando necesitas un análisis propio, exporta los chats en una hoja de cálculo y trabaja los datos en Excel.

Qué cambia en tu operación

Analizas el desempeño por usuario, departamento, conexión o motivo del contacto con tus propios criterios.
Creas informes semanales o mensuales y sigues la evolución del equipo.
Cruzas datos que no aparecen juntos en la pantalla, como CSAT y tiempo de respuesta.

Antes de empezar

Tu perfil necesita los permisos Ver y Exportar, en el grupo Informes. Sin el permiso Exportar, la opción no aparece.
Puedes elegir un período de hasta 90 días por exportación.

Paso a paso:

Exporta los chats

En el menú de la izquierda, haz clic en Informes.
Elige el período en el selector de fechas y, si quieres, aplica los filtros de Departamentos, Usuarios, Conexiones, Etiquetas y Motivos. La exportación respeta esos filtros.
En la pestaña General, ve al gráfico Chats creados (chats creados en el período) o Chats resueltos (chats resueltos en el período).
Haz clic en Exportar, en la esquina del gráfico.
Elige XLSX o CSV. El archivo se descarga en el momento.

Entiende las columnas del archivo

Cada fila del archivo es un chat. Las fechas salen en el huso horario de la empresa, en el formato año-mes-día hora:minuto:segundo.

contactName: nombre del contacto.
contactNumber: número de teléfono del contacto.
user: nombre del usuario responsable del chat.
userId: identificador interno del usuario.
department: nombre del departamento del chat.
departmentId: identificador interno del departamento.
connection: nombre de la conexión por la que llegó el chat.
connectionId: identificador interno de la conexión.
createdAt: fecha y hora de creación del chat.
firstSentMessageAt: fecha y hora del primer mensaje enviado al contacto.
resolvedAt: fecha y hora en que se resolvió el chat.
leftChatbotAt: fecha y hora en que el contacto salió del chatbot.
assignedAt: fecha y hora en que el chat se asignó a un usuario.
responseTime: tiempo hasta la primera respuesta, en horas:minutos:segundos. Cuenta desde la salida del chatbot o la asignación, si las hay, y solo se completa en chats iniciados por el contacto.
workingHoursResponseTime: el mismo tiempo de respuesta, contando solo el horario de atención configurado.
resolutionTime: tiempo entre la creación y la resolución del chat.
workingHoursResolutionTime: el mismo tiempo de resolución, contando solo el horario de atención configurado.
isNewContact: indica si es el primer chat de ese contacto (true o false).
startedByContact: indica si el chat lo inició el contacto.
conversationId: identificador único de la conversación.
chatId: identificador interno del chat.
chatLink: enlace directo para abrir el chat en Whaticket.
resolvedByInactivity: indica si el chat se resolvió automáticamente por inactividad.
tags: etiquetas del contacto.
csat, csatStatus y csatComment: nota, estado y comentario de la encuesta de satisfacción (CSAT), cuando se envió. En csatStatus, waitingRate indica que la nota aún no llegó, waitingComment que falta el comentario y finished que la encuesta terminó.
conversationTags: motivos del contacto registrados en el chat.
reasonsDescription: descripción escrita junto con los motivos del contacto.
isAdConversion: indica si el chat empezó con el clic en un anuncio (true o false).
conversionSource: tipo de origen informado por la plataforma del anuncio, como anuncio o publicación.
sourceId: identificador del anuncio.
sourceUrl: enlace del anuncio o de la publicación de origen.
clickId: identificador del clic informado por la plataforma del anuncio.

Calcula tiempos en Excel

El archivo ya trae responseTime y resolutionTime calculados. Si quieres hacer el cálculo por la fecha de creación, usa las columnas de fecha. En el archivo exportado, createdAt está en la columna I, firstSentMessageAt en la columna J y resolvedAt en la columna K.

Las fechas salen como texto. Si la fórmula da error #¡VALOR!, convierte las columnas de fecha al formato de fecha de Excel antes de calcular.

Para el tiempo hasta la primera respuesta, crea una columna y usa =J2-I2.

Para el tiempo de resolución, usa =K2-I2.

Para el promedio, usa =PROMEDIO( y selecciona las celdas con los tiempos.

Da a las celdas del resultado el formato [h]:mm:ss para ver el tiempo en horas, minutos y segundos.

Filtra y crea gráficos

Selecciona la fila de títulos y activa el filtro de Excel.
En la columna department, elige el departamento que quieres analizar. Haz lo mismo con user, connection o tags.

Selecciona los datos que quieres mostrar.
Abre la pestaña Insertar de Excel.
Elige un gráfico de barras, de líneas o circular.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre exportar desde Chats creados y desde Chats resueltos?
En Chats creados entran los chats creados en el período elegido. En Chats resueltos entran los chats resueltos en el período, aunque se hayan creado antes.

¿Por qué la columna responseTime está vacía en algunos chats?
Solo se completa en chats iniciados por el contacto que ya recibieron una respuesta.

No veo la opción Exportar. ¿Qué hago?
Pide a un administrador que incluya el permiso Exportar, del grupo Informes, en tu perfil.

¿Puedo exportar los mensajes de los chats?
Sí, pero por otro camino: en Configuración, abre la pestaña Exportación y usa Exportar mensajes. Si Configuración no aparece en el menú, búscalo en Más. Ese archivo trae una fila por mensaje, en CSV.