En este artículo aprenderás cómo exportar los datos de conversaciones desde Whaticket y analizarlos de forma más detallada. También entenderás qué significa cada columna del archivo exportado, cómo calcular métricas como tiempo de respuesta y tiempo de resolución, y cómo utilizar Excel para crear análisis y gráficos personalizados que te ayuden a mejorar la gestión de tu equipo.
🟢 ¿Por qué exportar los datos de Whaticket?
Los informes automáticos de Whaticket muestran métricas generales como el total de chats, tiempos promedio de respuesta y tiempos de resolución.
Sin embargo, al exportar los datos completos puedes profundizar el análisis y crear métricas personalizadas según las necesidades de tu equipo.
▪️ Permite analizar el desempeño de agentes y departamentos.
▪️ Facilita la creación de reportes personalizados.
▪️ Permite calcular métricas específicas que no aparecen en los informes automáticos.
▪️ Ayuda a tomar decisiones basadas en datos reales.
🟢 ¿Qué vas a aprender en este artículo?
Al finalizar esta guía podrás:
▪️ Exportar los datos de chats desde Whaticket.
▪️ Comprender el significado de cada columna del archivo exportado.
▪️ Calcular tiempos de respuesta y resolución utilizando Excel.
▪️ Filtrar información por departamentos, agentes o etiquetas.
▪️ Crear gráficos personalizados para analizar métricas importantes.
🟢 Paso a paso para exportar los datos de chats
- Accede a la sección de informes.
Dirígete al menú lateral de Whaticket y entra en la sección Informes.
Busca el gráfico llamado “Chats creados”.
- Exporta los datos.
Haz clic en el botón “Exportar datos”.
Luego selecciona el formato XLSX para descargar la hoja de cálculo.
Leyenda: Botón “Exportar datos” para descargar el archivo de datos de los chats.
🟢 Significado de cada columna del archivo exportado
El archivo exportado incluye múltiples campos que contienen información detallada sobre cada conversación.
A continuación se explica el significado de cada uno:
▪️ contactName → Nombre del cliente o contacto que inició la conversación.
▪️ contactNumber → Número de teléfono del cliente.
▪️ user → Nombre del agente que atendió el chat.
▪️ userId → Identificador interno del usuario dentro del sistema.
▪️ department → Nombre del departamento que recibió el chat.
▪️ departmentId → Identificador interno del departamento.
▪️ connection → Canal de comunicación utilizado (por ejemplo WhatsApp, Instagram o Webchat).
▪️ connectionId → Identificador del canal de conexión.
▪️ createdAt → Fecha y hora en que se creó el chat.
▪️ firstSentMessageAt → Momento en que el agente envió la primera respuesta al cliente.
▪️ resolvedAt → Fecha y hora en que el chat fue marcado como resuelto.
▪️ leftChatbotAt → Momento en que el cliente salió del flujo del chatbot y pasó a atención humana.
▪️ assignedAt → Momento en que el chat fue asignado a un agente o usuario.
▪️ responseTime → Tiempo total que tardó el agente en responder al cliente.
▪️ workingHoursResponseTime → Tiempo de respuesta calculado únicamente dentro del horario de atención configurado.
▪️ resolutionTime → Tiempo total que tomó resolver la conversación.
▪️ workingHoursResolutionTime → Tiempo de resolución calculado únicamente dentro del horario laboral configurado.
▪️ isNewContact → Indica si es la primera interacción con ese contacto (true o false).
▪️ startedByContact → Indica si la conversación fue iniciada por el cliente.
▪️ conversationId → Identificador único de la conversación.
▪️ chatId → Identificador interno del chat en el sistema.
▪️ chatLink → Enlace directo para abrir ese chat dentro de Whaticket.
▪️ resolvedByInactivity → Indica si el chat fue resuelto automáticamente por inactividad.
▪️ tags → Etiquetas asignadas al contacto o conversación.
▪️ conversationTags → Etiquetas específicas asociadas a esa conversación.
▪️ reasonsDescription → Descripción del motivo o categoría asignada al chat (si fue configurada en el sistema).
🟢 Cómo calcular tiempos de respuesta y resolución en Excel
Una vez que tengas el archivo exportado, puedes utilizar Excel para realizar cálculos adicionales.
Tiempo de primera respuesta
En una nueva columna puedes escribir la fórmula:
=firstSentMessageAt - createdAt
Esta fórmula calcula cuánto tiempo tardó el agente en responder al cliente por primera vez.
Tiempo de resolución
En otra columna puedes calcular el tiempo total de resolución utilizando:
=resolvedAt - createdAt
Promedio de tiempos
Para calcular el promedio de los tiempos de respuesta o resolución, escribe:
=PROMEDIO([selecciona los tiempos])
🟢 Cómo filtrar y visualizar los datos
Excel también permite filtrar y visualizar los datos para facilitar el análisis.
Filtrar por departamento
- Selecciona la columna department.
- Activa el filtro y selecciona el departamento que deseas analizar.
Leyenda: Ejemplo de filtrado de datos por departamento en Excel.
Crear gráficos personalizados
Selecciona los datos que deseas analizar y luego:
- Ve a la pestaña Insertar en Excel.
- Selecciona el tipo de gráfico que deseas utilizar.
- Elige entre gráficos de barras, líneas o gráficos circulares.
Esto te permitirá visualizar métricas como volumen de chats, tiempos promedio o rendimiento por agente.
Leyenda: Ejemplo de gráfico creado a partir de datos exportados de Whaticket.
🟢 Consejos útiles para analizar los datos
▪️ Verifica siempre que las fechas y horas estén correctamente formateadas antes de realizar cálculos.
▪️ Compara el rendimiento entre agentes utilizando columnas como usuario y tiempo de respuesta.
▪️ Guarda reportes semanales o mensuales para analizar la evolución del equipo.
▪️ Utiliza formatos condicionales en Excel para destacar tiempos de respuesta fuera de los valores ideales.
Información adicional
Exportar y analizar los datos de Whaticket te permite obtener una visión mucho más profunda del rendimiento de tu equipo. Con estas métricas podrás optimizar procesos, mejorar los tiempos de atención y tomar decisiones basadas en datos concretos.
¿Tienes dudas adicionales? No te preocupes, estamos aquí para ayudarte. Entra en contacto con nuestro equipo presionando el botón de "Soporte" ubicado en el menú izquierdo de nuestra plataforma.
