Por qué veo un aviso de tiempo límite de respuesta en mis conversaciones

En Whaticket, algunos canales muestran en el chat un aviso con el plazo para responder al cliente. No es un error: esos canales siguen las políticas de conversación de Meta y de TikTok, que solo permiten responder dentro de una ventana de tiempo después del último mensaje del cliente.

Qué significa el aviso

Mientras la ventana está abierta, el chat muestra Puedes responder hasta seguido de la fecha y la hora límite. Después de ese horario, el aviso cambia:

En la API oficial de WhatsApp: Estás fuera del periodo en que puedes responder esta conversación, para poder responder debes enviar una nueva plantilla o esperar un mensaje del cliente.
En Facebook e Instagram: Estás fuera del periodo en que puedes responder en una conversación, para poder responder debes recibir una respuesta del cliente.

La ventana se cuenta desde el último mensaje recibido del cliente. Cada nuevo mensaje suyo reabre el plazo. Tus respuestas no renuevan la ventana. Por seguridad, Whaticket cierra el plazo 5 minutos antes del límite del canal.

Por qué existen estas ventanas

Las ventanas de conversación son una política de Meta para evitar el envío de mensajes que el cliente no pidió. Protegen la experiencia del cliente y aseguran que la empresa se comunique con él mientras hay una interacción activa.

Plazo en cada canal

API oficial de WhatsApp (API Cloud y Coexistencia): 24 horas después del último mensaje del cliente.
Facebook Messenger e Instagram: 24 horas después del último mensaje del cliente. Los comentarios en publicaciones no renuevan la ventana.
TikTok: 48 horas después del último mensaje del cliente. Por política de TikTok, algunos mensajes recibidos, como los que llegan desde anuncios, no abren ventana.
WhatsApp QR Code, Web Chat y Telegram: no tienen ventana de conversación.

Cuando la ventana se cierra, sigues recibiendo los mensajes del cliente, pero solo vuelves a responder cuando él escriba de nuevo.

Qué hacer cuando la ventana expira

En la API oficial de WhatsApp, puedes retomar el contacto con una plantilla aprobada:

En el campo de mensaje del chat, haz clic en Mensaje de plantilla.
En Enviar mensaje de plantilla, elige la plantilla y completa las variables.
Envía la plantilla.

El envío de la plantilla no reabre la ventana.
Cuando el cliente responde a la plantilla, se abre una nueva ventana de 24 horas.
En Facebook, Instagram y TikTok no hay plantillas: espera un nuevo mensaje del cliente.

Consejos para no perder el plazo

Responde al cliente lo más rápido posible, mientras la ventana está abierta.
Sigue la fecha y la hora límite que aparecen en el aviso del chat.
Usa plantillas bien redactadas para motivar al cliente a responder y reabrir la ventana.
Recuerda que las respuestas automáticas tampoco renuevan la ventana; solo la renueva el mensaje del cliente.

Preguntas frecuentes

¿El aviso indica un problema en mi conexión?
No. Es una regla del canal, válida para todas las plataformas que usan las integraciones oficiales de Meta y TikTok.

¿Puedo programar un mensaje para después de que se cierre la ventana?
No. En los canales con ventana, la programación debe quedar dentro del plazo. Si la fecha elegida está fuera, Whaticket te avisa hasta cuándo puedes programar.

¿Por qué no puedo enviar un Flow?
Los Flows solo se pueden enviar con la ventana de 24 horas abierta. Fuera de ella, usa una plantilla.