🔷 En este artículo entenderás por qué aparece el aviso de tiempo límite para responder a un cliente, cómo funcionan las ventanas de conversación establecidas por Meta y qué puedes hacer cuando ese tiempo expira.
🟢 ¿Qué significa el aviso de tiempo límite?
Si ves un mensaje que indica que ya no puedes interactuar con un chat, no se trata de un error del sistema.
Este aviso aparece porque tu cuenta está conectada oficialmente con los servicios de Meta y, por lo tanto, debe cumplir con sus políticas de conversación.
Meta establece ventanas de tiempo específicas durante las cuales puedes responder a los clientes.
▪️ Este tiempo comienza cuando el cliente envía el primer mensaje.
▪️ El tiempo no se reinicia con tus respuestas.
▪️ Solo se reinicia si el cliente envía un nuevo mensaje después de que el tiempo haya expirado.
🟢 ¿Por qué existen estas ventanas de conversación?
Las ventanas de conversación son una política creada por Meta para evitar el envío excesivo de mensajes no solicitados a los usuarios.
Esto ayuda a proteger la experiencia de los clientes y asegura que las empresas se comuniquen solo cuando existe una interacción activa.
🟢 Cómo funciona el tiempo límite según el canal
Cada canal de comunicación tiene una política diferente respecto al tiempo permitido para responder.
🟢 Facebook Messenger e Instagram
Cuando un cliente envía un mensaje a través de Facebook o Instagram, tienes hasta 7 días para interactuar con ese contacto.
▪️ El contador comienza cuando el cliente envía el primer mensaje.
▪️ Durante esos 7 días puedes enviar múltiples respuestas.
▪️ El tiempo no depende de la cantidad de mensajes enviados.
Después de ese período, ya no podrás responder al cliente, aunque todavía podrás recibir mensajes.
Si el cliente envía un nuevo mensaje, la ventana de conversación de 7 días se reiniciará automáticamente.
🟢 WhatsApp Business API
En WhatsApp Business API, la ventana de conversación es más corta y tiene reglas más estrictas.
Solo dispones de 24 horas para interactuar con el cliente desde el momento en que envía su primer mensaje.
▪️ El contador comienza cuando el cliente envía el primer mensaje.
▪️ Tus respuestas no reinician el contador.
▪️ El tiempo solo se reinicia cuando el cliente envía un nuevo mensaje.
Una vez que pasan las 24 horas, ya no podrás enviar mensajes normales.
🟢 ¿Qué hacer cuando la ventana de conversación expira?
Si el tiempo límite ha pasado, aún existe una forma de contactar al cliente.
Puedes enviar una plantilla de mensaje aprobada por WhatsApp.
Las plantillas permiten iniciar nuevamente una conversación incluso cuando la ventana estándar ha expirado.
Leyenda: Ejemplo de uso de una plantilla de mensaje fuera de la ventana de conversación.
🟢 Información importante sobre las plantillas
▪️ Las plantillas permiten enviar mensajes fuera del límite de las 24 horas.
▪️ Enviar una plantilla no reinicia automáticamente la ventana de conversación.
▪️ Solo cuando el cliente responde a esa plantilla se abrirá una nueva ventana de conversación de 24 horas.
🟢 Consejos útiles para gestionar el tiempo de respuesta
▪️ Responde a los clientes lo más rápido posible para mantener activa la ventana de conversación.
▪️ Utiliza plantillas bien redactadas para incentivar que el cliente responda y reabra el período de interacción.
▪️ No dependas únicamente de respuestas automáticas, ya que estas no reinician el tiempo límite.
▪️ Presta atención a los avisos del sistema, ya que te alertan cuando el tiempo está cerca de finalizar.
Información adicional
Las ventanas de conversación son una regla oficial de Meta y aplican a todas las plataformas que utilizan sus integraciones oficiales. Comprender cómo funciona este límite te permitirá gestionar mejor las conversaciones con tus clientes y evitar interrupciones en la comunicación.
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