Guia completo: Configuração Wäbot IA

A Wäbot é a IA de atendimento da Whaticket. Ela responde seus clientes com os artigos da sua Base de Conhecimento, passa o chat para a equipe quando precisa e, ao sair da conversa, organiza o contato e o chat para você.

Este guia reúne toda a configuração num só lugar. Seu plano já inclui um número de respostas por mês, então você não precisa de conta em nenhum provedor de IA para começar.

O que muda para sua operação

As perguntas repetidas recebem resposta na hora, inclusive fora do horário de atendimento.
A Wäbot segue o tom do seu prompt e não inventa: quando não encontra a resposta, envia a sua mensagem de falha.
O chat chega ao departamento certo, com um resumo para quem assumir.
O contato sai etiquetado e o chat muda de etapa no Kanban, sem trabalho manual.

Antes de começar

Seu perfil precisa da permissão Configurar Wäbot, do grupo Wäbot & Base de conhecimento. Os administradores já têm.
Tenha pelo menos um artigo ativo na Base de Conhecimento: é de lá que saem as respostas. Veja o Guia completo: Base de Conhecimento da Wäbot.
Para usar etiquetas e Kanban, as etiquetas e as etapas precisam existir antes, e você precisa ter acesso ao quadro.

Passo a passo:

Ative a Wäbot

No menu lateral, clique em Wäbot IA.
Clique em Configurar Wäbot.
Na aba Provedores, ligue Wäbot ativa.
Clique em Salvar.

A janela tem três abas: Provedores, Prompt e Automações. Você pode preencher todas antes de salvar.

Na aba Provedores, o cartão Incluso na sua assinatura (ou Incluso no período de teste) mostra quantas respostas você usou no mês e quando o limite renova. Se passar do limite, veja como usar a sua própria chave da OpenAI ou da DeepSeek.

Na mesma aba fica Aprender com os atendimentos, que transforma em rascunho de artigo o que a sua equipe explica nos chats. Veja como usar no Guia completo: Base de Conhecimento da Wäbot.

Defina como a Wäbot responde

Abra a aba Prompt.
Em Idioma de resposta, escolha Idioma do contato para responder no idioma de quem escreveu, ou fixe português, espanhol ou inglês.
Em Prompt geral, descreva o papel, o tom e o estilo das respostas. Veja como escrever um bom prompt geral.
Em Mensagem de falha, escreva o que o contato recebe quando nenhum artigo responde à pergunta.
Para a Wäbot usar o nome, as etiquetas e os campos do contato, ligue Compartilhar dados do contato e escolha os Campos personalizados. Diga no Prompt geral o que fazer com cada campo.
Clique em Salvar.

Os dados do contato também ajudam a Wäbot a escolher o departamento na transferência. A opção vem desligada, e só vão para a Wäbot os campos que você marcar, quando o contato tiver um valor preenchido neles. Os campos personalizados são criados no próprio contato.

Esses dados seguem junto com a pergunta para o provedor de IA (OpenAI ou DeepSeek), por isso a escolha é campo por campo. Em chats de grupo, a Wäbot nunca recebe dados do contato.

Defina quando o chat passa para a equipe

Abra a aba Automações.
Para o contato poder chamar uma pessoa, ligue Opção de transferência. Cada resposta passa a terminar com a opção de digitar 1 para falar com um humano.
Para a Wäbot reconhecer pedidos escritos livremente, como "quero falar com alguém", ligue Transferir quando o cliente pedir um atendente.
Em Quando transferir para um humano, escreva uma situação por linha, como "o cliente quer cancelar o plano". A Wäbot transfere sozinha quando reconhece uma delas, mesmo sem o cliente pedir. O campo aceita até 1000 caracteres; vazio, a Wäbot transfere só pelo 1 e pelo pedido explícito.
Em Mensagem após a transferência, escreva o que o contato recebe quando o chat vai para a equipe. Com a Opção de transferência ligada, esse campo é obrigatório.
Para deixar um resumo para quem assumir, ligue Nota interna com resumo.
Para a Wäbot mandar o chat direto ao departamento certo, ligue Escolher o departamento, selecione os Departamentos e, em cada campo Quando a Wäbot deve mandar para, descreva os assuntos daquele departamento, como fatura, segunda via e cancelamento. Cada campo aceita até 500 caracteres.
Clique em Salvar.

Uma instrução escrita só no Prompt geral não transfere o chat. Para a transferência acontecer, a situação precisa estar em Quando transferir para um humano.

A Nota interna com resumo fica no próprio chat, visível só para a equipe, e é deixada em toda passagem para a equipe e também quando a Wäbot encerra o chat. Ela funciona com ou sem Escolher o departamento.

A escolha do departamento acontece no momento da transferência e usa só os departamentos vinculados à conexão em que a Wäbot atende. Os que você não selecionar continuam no menu. O cliente não precisa escolher nada: recebe a saudação e o chatbot do departamento, se houver. Se a Wäbot tiver dúvida, se a análise falhar ou se o cliente escrever enquanto ela decide, aparece o menu de departamentos. A escolha não acontece quando o chat já tem um usuário responsável.

Automatize o fim do atendimento

Ainda na aba Automações, ligue Encerrar quando a conversa terminar para a Wäbot fechar o chat quando o cliente agradece ou se despede. Ela espera 2 minutos depois de responder; se o cliente escrever nesse intervalo, o chat continua.
Ligue Passar para a equipe em vez de encerrar para que um chat parado vá para a equipe em vez de fechar por inatividade, quando a conversa cair numa das situações de Quando transferir para um humano. Inclua pelo menos uma situação que faça sentido com o cliente em silêncio, como "o cliente fez uma pergunta e a Wäbot não respondeu".
Para etiquetar o contato, ligue Etiquetar o contato, escolha as etiquetas e descreva em cada campo Quando aplicar a situação, como "o cliente pediu um orçamento". Cada campo aceita até 500 caracteres.
Para mover o chat no Kanban, ligue Mover no Kanban, escolha as etapas e descreva em cada campo Quando mover para a situação, como "o cliente quer contratar e pediu uma proposta".
Clique em Salvar.

A Wäbot só encerra chats que ela mesma está atendendo; depois que um atendente assume, ela não encerra. O chat fecha sem mensagem de despedida, e a pesquisa de satisfação é enviada normalmente, se estiver ativa. No chat aparece um aviso de que a Wäbot encerrou a conversa.

No repasse por inatividade, o cliente não recebe mensagem: o chat vai para a equipe em silêncio, com uma nota interna. Se a Wäbot não tiver certeza de que a conversa cai numa das situações, encerra por inatividade, como antes.

A Wäbot aplica etiquetas e etapas quando sai da conversa: ao transferir, quando alguém clica em Assumir e quando o chat é encerrado. Ela nunca remove uma etiqueta que o contato já tinha, e o cliente não recebe nenhum aviso.

Para a etapa mudar, quem atende o chat precisa ser membro do quadro, ou o departamento do chat precisa ser atendido por alguém do quadro.

Escolha onde a Wäbot atende

Na conexão: em Conexões, edite a conexão e ligue Atender com Wäbot. A Wäbot responde já na primeira mensagem, e a configuração dos departamentos não é usada nessa conexão.
No chatbot: em Departamentos & Chatbots, abra o departamento, clique nos três pontos (⋮) da etapa e escolha Responder com IA.
Num chat aberto: clique no botão Wäbot no campo de mensagem.
Fora do horário: nas configurações de horário de atendimento, ligue Responder com Wäbot.
Depois da atribuição automática: no departamento, ligue Delegar para o Wäbot após atribuição.

Use uma configuração diferente num departamento

Em Departamentos & Chatbots, abra o departamento e vá até a seção Wäbot IA.
Ligue Sobrescrever configuração global.
Ajuste o que vale só para esse departamento: idioma, Prompt geral, Mensagem de falha, dados do contato e as opções de transferência. O campo Modelo aparece quando a sua empresa usa chave própria.
Clique em Salvar.

Escolher o departamento, as etiquetas, o Kanban, o encerramento automático e o aprendizado valem sempre para a empresa toda.

Perguntas frequentes

Preciso de uma conta na OpenAI para usar a Wäbot?
Não. Seu plano já inclui um número de respostas por mês. Conectar uma chave própria da OpenAI ou da DeepSeek é opcional e serve para quem passa do limite. Veja Usar a Wäbot grátis na Whaticket.

A Wäbot entende as imagens que o cliente envia?
Sim, sem nenhuma configuração. Ela lê a imagem, transcreve o texto e usa esse conteúdo para buscar a resposta na base. Lê até as três últimas imagens por resposta, e isso conta como uma resposta só. Funciona no WhatsApp, na API oficial do WhatsApp, no Telegram, no TikTok e no Whati Chat; ainda não funciona no Facebook e no Instagram, nem com áudio e PDF. A leitura fica guardada no chat e vale para as mensagens seguintes, e a transferência e o encerramento também levam em conta o que a imagem mostrava. Se a leitura falhar, a Wäbot responde com o texto do cliente e tenta ler de novo na mensagem seguinte.

A etiqueta ou o campo salvo pelo chatbot já conta para a Wäbot?
Sim. Quando uma etapa do chatbot aplica uma etiqueta ou salva um campo, a Wäbot que assume o chat em seguida já vê o dado novo.

Como vejo os chats que a Wäbot encerrou?
Em Relatórios, o gráfico do tipo de encerramento separa o que a Wäbot encerrou do que fechou por inatividade, e a aba da Wäbot mostra quanto dos chats encerrados sem atendente foi por ela.

Como o contato fala com uma pessoa?
Com a Opção de transferência ligada, ele digita 1. Com Transferir quando o cliente pedir um atendente ligada, a Wäbot reconhece o pedido escrito livremente. As duas opções podem ficar ligadas juntas. Se Escolher o departamento estiver ligada, o chat vai direto para o departamento certo; sem ela, ou na dúvida, o contato escolhe no menu.

Posso ver de onde a Wäbot tirou uma resposta?
Sim. No chat, clique nos três pontos da mensagem da Wäbot e escolha Dados da Wäbot. Lá aparecem os artigos usados.

Por que apareceu um erro ao ativar a IA no chatbot?
Não é possível ativar a IA numa etapa se houver outro chatbot ativo no mesmo grupo. Desative o outro ou use a IA em outro nível do fluxo.

A Wäbot parou de responder sozinha. O que aconteceu?
Ou o limite de respostas do mês acabou, ou a sua chave própria ficou sem crédito ou inválida. Nos dois casos, a página da Wäbot mostra um aviso com o que fazer. Veja os detalhes em Usar a Wäbot grátis na Whaticket.