Guía completa: Configuración Wäbot IA

Wäbot es la IA de atención de Whaticket. Responde a tus clientes con los artículos de tu Base de Conocimiento, pasa el chat al equipo cuando hace falta y, al salir de la conversación, ordena el contacto y el chat por ti.

Esta guía reúne toda la configuración en un solo lugar. Tu plan ya incluye un número de respuestas por mes, así que no necesitas una cuenta en ningún proveedor de IA para empezar.

Qué cambia en tu operación

Las preguntas repetidas reciben respuesta al instante, incluso fuera del horario de atención.
Wäbot sigue el tono de tu prompt y no inventa: cuando no encuentra la respuesta, envía tu mensaje de error.
El chat llega al departamento correcto, con un resumen para quien lo tome.
El contacto sale etiquetado y el chat cambia de etapa en el Kanban, sin trabajo manual.

Antes de empezar

Tu perfil necesita el permiso Configurar Wäbot, del grupo Wäbot & Base de conocimiento. Los administradores ya lo tienen.
Ten al menos un artículo activo en la Base de Conocimiento: de ahí salen las respuestas. Mira la Guía completa: Base de Conocimiento de Wäbot.
Para usar etiquetas y Kanban, las etiquetas y las etapas tienen que existir antes, y necesitas acceso al tablero.

Paso a paso:

Activa Wäbot

En el menú lateral, haz clic en Wäbot IA.
Haz clic en Configurar Wäbot.
En la pestaña Proveedores, activa Wäbot activa.
Haz clic en Guardar.

La ventana tiene tres pestañas: Proveedores, Prompt y Automatizaciones. Puedes completar todas antes de guardar.

En la pestaña Proveedores, la tarjeta Incluido en tu suscripción (o Incluido en tu período de prueba) muestra cuántas respuestas usaste en el mes y cuándo se renueva el límite. Si superas el límite, mira cómo usar tu propia clave de OpenAI o DeepSeek.

En la misma pestaña está Aprender de las atenciones, que convierte en borrador de artículo lo que tu equipo explica en los chats. Mira cómo usarlo en la Guía completa: Base de Conocimiento de Wäbot.

Define cómo responde Wäbot

Abre la pestaña Prompt.
En Idioma de respuesta, elige Idioma del contacto para responder en el idioma de quien escribió, o fija portugués, español o inglés.
En Prompt general, describe el rol, el tono y el estilo de las respuestas. Mira cómo escribir un buen prompt general.
En Mensaje de error, escribe lo que recibe el contacto cuando ningún artículo responde la pregunta.
Para que Wäbot use el nombre, las etiquetas y los campos del contacto, activa Compartir datos del contacto y elige los Campos personalizados. Explica en el Prompt general qué hacer con cada campo.
Haz clic en Guardar.

Los datos del contacto también ayudan a Wäbot a elegir el departamento en la transferencia. La opción viene desactivada, y solo le llegan los campos que marques, cuando el contacto tiene un valor cargado en ellos. Los campos personalizados se crean en el propio contacto, en Información adicional.

Estos datos viajan junto con la pregunta al proveedor de IA (OpenAI o DeepSeek), por eso la elección es campo por campo. En un chat de grupo, Wäbot nunca recibe datos del contacto.

Define cuándo el chat pasa al equipo

Abre la pestaña Automatizaciones.
Para que el contacto pueda llamar a una persona, activa Opción de transferencia. Cada respuesta termina con la opción de escribir 1 para hablar con un humano.
Para que Wäbot reconozca pedidos en texto libre, como "quiero hablar con alguien", activa Transferir cuando el cliente pida un asesor.
En Cuándo transferir a un humano, escribe una situación por línea, como "el cliente quiere cancelar el plan". Wäbot transfiere sola cuando reconoce una de ellas, aunque el cliente no lo pida. El campo acepta hasta 1000 caracteres; vacío, Wäbot transfiere solo por el 1 y por el pedido explícito.
En Mensaje después de la transferencia, escribe lo que recibe el contacto cuando el chat pasa al equipo. Con la Opción de transferencia activa, este campo es obligatorio.
Para dejar un resumen a quien tome el chat, activa Nota interna con resumen.
Para que Wäbot envíe el chat directo al departamento correcto, activa Elegir el departamento, selecciona los Departamentos y, en cada campo Cuándo Wäbot debe enviar a, describe los temas de ese departamento, como factura, segunda vía y cancelación. Cada campo acepta hasta 500 caracteres.
Haz clic en Guardar.

Una instrucción escrita solo en el Prompt general no transfiere el chat. Para que la transferencia ocurra, la situación tiene que estar en Cuándo transferir a un humano.

La Nota interna con resumen queda en el mismo chat, empieza con Resumen de Wäbot: y solo la ve el equipo. Se deja en cada pase al equipo y también cuando Wäbot cierra el chat. Funciona con o sin Elegir el departamento.

La elección del departamento ocurre en el momento de la transferencia y usa solo los departamentos vinculados a la conexión donde atiende Wäbot. Los que no selecciones siguen en el menú. El cliente no necesita elegir nada: recibe el saludo y el chatbot del departamento, si lo tiene. Si Wäbot tiene dudas, si el análisis falla o si el cliente escribe mientras decide, aparece el menú de departamentos. La elección no ocurre cuando el chat ya tiene un usuario responsable.

Automatiza el final de la atención

También en Automatizaciones, activa Cerrar cuando la conversación termine para que Wäbot cierre el chat cuando el cliente agradece o se despide. Espera 2 minutos después de responder; si el cliente escribe en ese tiempo, el chat sigue abierto.
Activa Pasar al equipo en lugar de cerrar para que un chat detenido vaya al equipo en lugar de cerrarse por inactividad, cuando la conversación coincide con una de las situaciones de Cuándo transferir a un humano. Incluye al menos una situación que tenga sentido con el cliente en silencio, como "el cliente hizo una pregunta y Wäbot no respondió".
Para etiquetar el contacto, activa Etiquetar el contacto, elige las etiquetas y describe en cada campo Cuándo aplicar la situación, como "el cliente pidió un presupuesto". Cada campo acepta hasta 500 caracteres.
Para mover el chat en el Kanban, activa Mover en el Kanban, elige las etapas y describe en cada campo Cuándo mover a la situación, como "el cliente quiere contratar y pidió una propuesta".
Haz clic en Guardar.

Wäbot solo cierra los chats que ella misma está atendiendo; después de que un agente toma el chat, no lo cierra. El chat se cierra sin mensaje de despedida, y la encuesta de satisfacción se envía normalmente, si está activa. En el chat aparece el aviso Wäbot cerró esta conversación porque ya había terminado.

En el pase por inactividad, el cliente no recibe ningún mensaje: el chat va al equipo en silencio, con una nota interna. Si Wäbot no tiene claro que la conversación coincide con una de las situaciones, cierra por inactividad, como antes.

Wäbot aplica etiquetas y etapas cuando sale de la conversación: al transferir, cuando alguien hace clic en Asumir y cuando el chat se cierra. Nunca quita una etiqueta que el contacto ya tenía, y el cliente no recibe ningún aviso.

Para que la etapa cambie, quien atiende el chat tiene que ser miembro del tablero, o el departamento del chat tiene que estar atendido por alguien del tablero.

Elige dónde atiende Wäbot

En la conexión: en Conexiones, edita la conexión y activa Atender con Wäbot. Wäbot responde desde el primer mensaje, y la configuración de los departamentos no se usa en esa conexión.
En el chatbot: en Departamentos & Chatbots, abre el departamento, haz clic en los tres puntos (⋮) de la etapa y elige Responder con IA.
En un chat abierto: haz clic en el botón Wäbot en el campo de mensaje.
Fuera del horario: en la configuración del horario de atención, activa Responder con Wäbot.
Después de la asignación automática: en el departamento, activa Delegar al Wäbot tras la asignación.

Usa una configuración distinta en un departamento

En Departamentos & Chatbots, abre el departamento y ve a la sección Wäbot IA.
Activa Sobrescribir configuración global.
Ajusta lo que vale solo para ese departamento: idioma, Prompt general, Mensaje de error, datos del contacto y las opciones de transferencia. El campo Modelo aparece cuando tu empresa usa clave propia.
Haz clic en Guardar.

Elegir el departamento, las etiquetas, el Kanban, el cierre automático y el aprendizaje valen siempre para toda la empresa.

Preguntas frecuentes

¿Necesito una cuenta en OpenAI para usar Wäbot?
No. Tu plan ya incluye un número de respuestas por mes. Conectar una clave propia de OpenAI o DeepSeek es opcional y sirve para quien supera el límite. Mira Usar Wäbot gratis en Whaticket.

¿Wäbot entiende las imágenes que envía el cliente?
Sí, sin ninguna configuración. Lee la imagen, transcribe el texto y usa ese contenido para buscar la respuesta en la base. Lee hasta las tres últimas imágenes por respuesta, y eso cuenta como una sola respuesta. Funciona en WhatsApp, API oficial de WhatsApp, Telegram, TikTok y Whati Chat; todavía no funciona en Facebook e Instagram, ni con audio o PDF. La lectura queda guardada en el chat y vale para los mensajes siguientes, y la transferencia y el cierre también tienen en cuenta lo que mostraba la imagen. Si la lectura falla, Wäbot responde con el texto del cliente e intenta leer la imagen de nuevo en el mensaje siguiente.

¿La etiqueta o el campo que guarda el chatbot ya cuenta para Wäbot?
Sí. Cuando un paso del chatbot aplica una etiqueta o guarda un campo, la Wäbot que toma el chat enseguida ya ve el dato nuevo.

¿Cómo veo los chats que cerró Wäbot?
En Informes, el gráfico Tipo de cierre muestra la parte Por Wäbot, separada de lo que terminó por inactividad. En la pestaña Wäbot, la leyenda de Cerrados sin agente muestra cuánto de eso fue por Wäbot.

¿Cómo habla el contacto con una persona?
Con la Opción de transferencia activa, escribe 1. Con Transferir cuando el cliente pida un asesor activa, Wäbot reconoce el pedido en texto libre. Las dos opciones pueden estar activas al mismo tiempo. Si Elegir el departamento está activa, el chat va directo al departamento correcto; sin ella, o cuando tiene dudas, el contacto elige en el menú.

¿Puedo ver de dónde sacó Wäbot una respuesta?
Sí. En el chat, haz clic en los tres puntos del mensaje de Wäbot y elige Datos de Wäbot. Ahí aparecen los artículos usados.

¿Por qué apareció un error al activar la IA en el chatbot?
No se puede activar la IA en una etapa si hay otro chatbot activo en el mismo grupo. Desactiva el otro o usa la IA en otro nivel del flujo.

Wäbot dejó de responder sola. ¿Qué pasó?
O se acabó el límite de respuestas del mes, o tu clave propia se quedó sin crédito o es inválida. En los dos casos, la página de Wäbot muestra un aviso con lo que debes hacer. Mira los detalles en Usar Wäbot gratis en Whaticket.