Cómo posponer un chat en Whaticket

En Whaticket, posponer un chat es resolverlo ahora y programar su reapertura para una fecha y hora futuras. Es útil cuando no puedes seguir la conversación en el momento, pero necesitas retomarla después, como en un seguimiento acordado con el cliente.

Qué cambia en tu operación

Tu bandeja queda solo con lo que necesita atención ahora.
El chat se vuelve a abrir solo en la fecha elegida, sin depender de un recordatorio manual.
Los chats pospuestos quedan reunidos en la pestaña Aplazados.

Antes de empezar

Tu perfil necesita el permiso Posponer del grupo Chats.
La opción aparece en los chats que están en atención. Los chats en espera o resueltos no se pueden posponer.
Al posponer, el chat se resuelve sin enviar el mensaje de despedida ni la encuesta de satisfacción.

Paso a paso:

Pospón el chat

Abre el chat que quieres posponer.
Haz clic en la flecha junto al botón Resolver.
Haz clic en Posponer.

Elige cuándo se vuelve a abrir el chat

Elige una de las opciones listas, que ves abajo. Cada una muestra el día y la hora en que se vuelve a abrir el chat. Si dos opciones caen el mismo día, aparece solo una.
Para una fecha específica, haz clic en Elegir fecha y hora y selecciona el día y el horario.
Para contar en días a partir de hoy, haz clic en Definir duración e indica la cantidad de días.

Mañana: mañana a las 8:00.
En 2 días y En 3 días: dentro de dos o tres días, a las 8:00.
Este fin de semana: el sábado, a las 8:00.
La próxima semana: el próximo lunes, a las 8:00.

Después de elegir, el chat sale de tu bandeja y pasa a la pestaña Aplazados. En la fecha programada, se vuelve a abrir en En atención, asignado a quien lo pospuso y sin pasar por el chatbot. El departamento se mantiene si esa persona todavía forma parte de él. El chat muestra el mensaje El chat fue reabierto debido al aplazamiento por seguido del nombre de quien lo pospuso.

Cancela el aplazamiento

Abre la pestaña Aplazados y selecciona el chat.
Haz clic en Reabrir. El chat vuelve a En atención.

Haz clic en la flecha junto al botón Resolver y haz clic en Cancelar posponer.

El chat registra el mensaje El aplazamiento fue cancelado por seguido de tu nombre, y la reapertura programada deja de ocurrir.

Preguntas frecuentes

¿Qué pasa si el cliente escribe antes de la fecha programada?
El chat se reabre normalmente, pero el aplazamiento sigue activo. Si el chat todavía está abierto en la fecha programada, no se vuelve a reabrir: aparece en el chat un aviso de que fue aplazado y no se pudo reabrir porque no está cerrado. Para evitarlo, cancela el aplazamiento cuando retomes la conversación.

¿Y si reabro el chat manualmente antes de la fecha?
Aplica la misma regla: el aplazamiento sigue activo hasta que uses Cancelar posponer o vuelvas a resolver el chat. Presta atención al estado para no confundir el flujo de la atención.

¿Dónde veo hasta cuándo está pospuesto un chat?
En la pestaña Aplazados de la lista de chats. En el Kanban, la tarjeta muestra Pospuesto hasta con la fecha.

¿Y si se elimina a la persona que lo pospuso?
Si el usuario que pospuso el chat se elimina antes de la fecha, el chat no se reabre y el aplazamiento se borra.

¿Cuándo conviene posponer?
Para seguimientos acordados con el cliente: resuelves el chat para mantener la bandeja organizada y programas su regreso para la fecha más conveniente.