Cómo configurar la distribución automática de chats

En Whaticket, la asignación automática entrega cada nuevo chat de un departamento a un agente, en rotación. Así, nadie queda sobrecargado y ningún chat queda esperando que alguien lo tome.

La configuración se hace en cada departamento, en la sección Equipo y asignación.

Qué cambia en tu operación

Los chats se reparten uno a uno entre los agentes marcados, sin elección manual.
Decides si los agentes fuera de línea también reciben chats.
Los chats de quien está no disponible pueden pasar a otro miembro del equipo.

Antes de empezar

Ten al menos un departamento creado. La distribución automática funciona por departamento.
Tu perfil necesita el permiso Editar usuarios y asignación, en el grupo Departamentos & Chatbots.

Paso a paso:

Abre el departamento

En el menú de la izquierda, haz clic en Departamentos & Chatbots. Si no aparece, búscalo en Más.
Haz clic en el departamento que quieres configurar.
Haz clic en la sección Equipo y asignación.

Activa la asignación automática

Activa Habilitar asignación automática. Cada nuevo chat del departamento se asigna a un miembro del equipo.
Si quieres incluir a quien está fuera de línea, activa Asignar a usuarios fuera de línea. Sin esta opción, solo recibe chats quien está en línea.
Si quieres que Wäbot empiece la atención justo después de la asignación, activa Delegar al Wäbot tras la asignación. Wäbot debe estar configurada.
Si quieres que el chat de un agente no disponible pase a otro miembro cuando el contacto escriba, activa Redistribuir chats de usuarios no disponibles.

Elige los agentes

En la lista Agentes, marca la columna Miembro para cada persona que forma parte del departamento.
Marca también la columna Asignación automática para quien debe recibir chats automáticamente.
Para marcar a todos a la vez, usa Marcar todos como miembro y Activar asignación en todos.
Haz clic en Guardar.

Solo recibe chats automáticamente quien está marcado en las dos columnas. Repite la configuración en cada departamento.

Cómo se distribuyen los chats

La distribución es en rotación: cada nuevo chat va al siguiente agente de la lista que puede recibirlo.
Los agentes marcados como no disponibles no reciben chats, aunque Asignar a usuarios fuera de línea esté activo.
Cuando hay chatbot en el departamento, el chat se asigna después de que el contacto termina el chatbot. Si el contacto deja de responder a mitad de camino, el chat queda en espera.
Si Wäbot está atendiendo el chat, la asignación ocurre solo después de que pasa la conversación al equipo.
Cuando el chat se asigna, aparece un registro en el historial del chat con el nombre del agente.

Preguntas frecuentes

¿Qué pasa si nadie está en línea?
Con Asignar a usuarios fuera de línea apagado, los chats quedan en espera y deben aceptarse manualmente cuando el equipo vuelva.

¿Por qué un agente no recibe chats?
Revisa si está marcado en Miembro y en Asignación automática, si está en línea (o si la opción de usuarios fuera de línea está activa) y si no está marcado como no disponible.

¿Puedo configurar reglas distintas por departamento?
Sí. Cada departamento tiene su propia configuración de asignación y su propia lista de agentes.