Snooze Tickets: Cómo posponer tickets

La nueva funcionalidad de posponer tickets ha sido diseñada para ofrecerte una mayor flexibilidad y control sobre la gestión de tus tickets. Con esta nueva funcionalidad podrás priorizar tus tareas y atender aquellos asuntos más urgentes sin perder de vista los que pueden esperar.

Esta nueva funcionalidad te permitirán aplazar tickets de atención hasta la fecha y hora que tú elijas. Esto es útil en escenarios donde la atención no pueda realizarse de inmediato, pero debe reanudarse en el futuro.

¿Cuándo usarse?

Cuando el usuario desea posponer la atención de un ticket para una fecha y hora futura específica.

¿Cómo usarse?

1. En la interfaz de usuario, seleccione el ticket que desea posponer.
   
2. Haga clic en la opción "Posponer" en el menú de acciones.
   
3. Elija una de las opciones de posposición predefinidas o seleccione una fecha y hora personalizadas.
   
1. Opciones de Posposición:
1. Más tarde hoy: Posponer el ticket para más tarde en el mismo día.
2. Mañana: Posponer el ticket para el día siguiente.
3. En 2, 3 días: Posponer el ticket para dos o tres días a partir de la fecha actual.
4. Este fin de semana: Posponer el ticket para el fin de semana próximo.
5. La Próxima Semana: Posponer el ticket para la próxima semana.
6. Fecha y Hora Personalizadas: Seleccionar una fecha y hora específicas para la posposición.
4. Confirme la operación.
   

¿Cuándo usarse?

Cuando el usuario desea cancelar la posposición de un ticket previamente pospuesto.

¿Cómo usarse?

1. En los chats “resueltos”, seleccione el chat “pospuesto” que quiera cancelar.
2. Haga clic en “reabrir”, el chat será enviado a su bandeja de “chats abiertos”.
3. Haga clic en la opción “cancel posponer” y listo.
4. Se generará un mensaje de registro con la leyenda ”El aplazamiento fue cancelado"

¿Cuándo usarse?

Cuando un ticket pospuesto se encuentra abierto en su bandeja o en la bandeja de otro colaborador. Esto ocurre cuando alguien manualmente ha abierto ese ticket con anticipación o cuando el cliente desde su cuenta envía un mensaje antes de la fecha que tú programaste de reapertura.

¿Cómo funciona?

1. Cuando el ticket es pospuesto, se creará una programación para reabrir el ticket en la fecha y hora especificadas.
2. En el momento que alguien reabra el ticket, el sistema verificará si tiene el estado "closed".

¿Cuándo ocurre? 

Cuando el ticket pospuesto (snoozed) es reabierto manualmente por un usuario o si el cliente envía un mensaje antes de la fecha y hora especificadas. 

¿Cómo funciona? 

1. El usuario hace la reapertura manual del chat o un cliente envía un mensaje antes de la fecha programada para la reapertura. 
   
2. El chat que fuera reabierto sigue con la funcionalidad posponer activada. Como en la imagen abajo. 
   
3. Esto significa que el ticket todavía estará marcado para ser tratado en el futuro y una notificación será enviada dentro del chat para que el responsable esté al tanto que se ha creado un recordatorio de reapertura en ese chat. 
   
4. Es importante que tengas en cuenta que la programación para reapertura automática continuará activa, a menos que la posposición sea cancelada manualmente.
   

NOTA: En caso de reapertura manual, es importante que mantengas la atención en el estado del ticket, ya que se estaría interrumpiendo el flujo natural de este, lo que podría crear confusiones en la atención.

• Para hacer un seguimiento efectivo: Si deseas marcar un chat como resuelto para mantener tu bandeja de entrada más organizada, pero no quieres perder de vista ese contacto, puedes activar la opción de posponer. Así, podrás programar un seguimiento con el cliente en una fecha más conveniente.
• Mantener asignación del chatbot: La función de posponer evita que el chatbot vuelva a aparecer en la próxima interacción del cliente. Si ya sabes que el cliente puede contactarte nuevamente antes de una fecha específica, puedes activar la opción de "posponer". De este modo, cuando el cliente te envíe un mensaje, su consulta será asignada directamente a tu bandeja de entrada.