¿Cómo Posponer Tickets?
Adrian Narvaez
Última actualización hace 11 días
Posponer tickets te brinda flexibilidad y control en la gestión de tus tareas. Puedes aplazar tickets hasta la fecha y hora que elijas, permitiendo priorizar los asuntos urgentes sin olvidar los que pueden esperar. Ideal para situaciones donde no puedas atender de inmediato y reanudes la conversación en otro momento.
Principales funciones
¿Cuándo usarlo?
Cuando el usuario desea posponer la atención de un ticket para una fecha y hora futura específica.
¿Cómo usarlo?
1. En la interfaz de usuario, seleccione el ticket que desea posponer.
2. Haga clic en la opción "Posponer" en el menú de acciones.
3. Elija una de las opciones de posposición predefinidas o seleccione una fecha y hora personalizadas:
Más tarde hoy: Posponer el ticket para más tarde en el mismo día.
Mañana: Posponer el ticket para el día siguiente.
En 2 días o 3 días: Posponer el ticket para dos o tres días a partir de la fecha actual.
La Próxima Semana: Posponer el ticket para la próxima semana.
Elegir fecha y hora: Seleccionar una fecha y hora específicas para la posposición.
4. Confirme la operación.
2. Cancelar el posponer un ticket
¿Cuándo usarlo?
Cuando el usuario desea cancelar la posposición de un ticket previamente pospuesto.
¿Cómo usarlo?
2. Seleccione el chat “pospuesto” que quiera cancelar.
3. Haga clic en “Reabrir”, el chat será enviado a su bandeja de "chats abiertos".
4. Haga clic en la opción “Cancelar posponer” y listo. Se generará un mensaje de registro con la leyenda” El aplazamiento fue cancelado"
3. Mantenimiento del estado Snoozed en caso de reapertura por parte del usuario o por parte del cliente
¿Cuándo ocurre?
Cuando el ticket pospuesto (snoozed) es reabierto manualmente por un usuario o si el cliente envía un mensaje antes de la fecha y hora especificadas.
¿Cómo funciona?
El usuario hace la reapertura manual del chat o un cliente envía un mensaje antes de la fecha programada para la reapertura.
El chat que fuera reabierto sigue con la funcionalidad posponer activada. Como en la imagen abajo.
Esto significa que el ticket todavía estará marcado para ser tratado en el futuro y una notificación será enviada dentro del chat para que el responsable esté al tanto que se ha creado un recordatorio de reapertura en ese chat.
Es importante que tengas en cuenta que la programación para reapertura automática continuará activa, a menos que la posposición sea cancelada manualmente.
NOTA: En caso de reapertura manual, es importante que mantengas la atención en el estado del ticket, ya que se estaría interrumpiendo el flujo natural de este, lo que podría crear confusiones en la atención.
Ejemplos: Situaciones donde puedes usar esta función
Para hacer un seguimiento efectivo: Si deseas marcar un chat como resuelto para mantener tu bandeja de entrada más organizada, pero no quieres perder de vista ese contacto, puedes activar la opción de posponer. Así, podrás programar un seguimiento con el cliente en una fecha más conveniente.
- Mantener asignación del chatbot: La función de posponer evita que el chatbot vuelva a aparecer en la próxima interacción del cliente. Si ya sabes que el cliente puede contactarte nuevamente antes de una fecha específica, puedes activar la opción de "posponer". De este modo, cuando el cliente te envíe un mensaje, su consulta será asignada directamente a tu bandeja de entrada.