Agendamento de tickets: como usar a funcionalidade “Snooze Tickets” na Whaticket?
Natália Loiola
Última atualização há um ano
Desenvolvido para permitir que os usuários possam adiar tickets de atendimento até uma data e hora específica, o Snooze Tickets, ou agendamento de tickets serve para cenários onde o atendimento não pode ser realizado imediatamente, mas deve ser retomado no futuro.
Principais funcionalidades
- Agendar Adiamento (Snooze) de Tickets
- Cancelar Adiamento
- Reabrir Tickets Através do Agendamento de Adiamento
- Manutenção do Estado Snoozed em Caso de Reabertura Manual
1. Agendar Adiamento (Snooze) de Tickets:
Cenário de Uso
O usuário deseja adiar o atendimento de um ticket para uma data e hora futura específica.
Como Usar?
- Na interface do usuário, selecione um ticket que deseja adiar.
- Clique na opção "Snooze chat" no menu de ações.
- Escolha uma das opções de adiamento predefinidas ou selecione uma data e hora personalizada.
- Confirme a operação.
Opções de Adiamento
- Hoje mais tarde: Adiar o ticket para mais tarde no mesmo dia.
- Amanhã: Adiar o ticket para o dia seguinte.
- Em 2 ou 3 dias: Adiar o ticket para dois ou três dias a partir da data atual.
- Próximo fim de semana: Adiar o ticket para o próximo fim de semana.
- Próxima semana: Adiar o ticket para a próxima semana.
- Escolher data e hora: Selecionar uma data e hora específicas para o adiamento.
*Alguns horários podem sumir das opções, caso os dias já estejam listados em outras opções (exemplo: caso o fim de semana seja nos próximos 2 dias). A opção "hoje mais tarde" só fica disponível até às 4 PM.
2. Cancelar Adiamento
Cenário de Uso
O usuário deseja cancelar o adiamento de um ticket previamente adiado.
Como Usar?
- Na interface do usuário, selecione um ticket adiado.
- Clique na opção "Cancel Snooze" no menu de ações.
- Confirme a operação.
Resultados
- O ticket deixará de estar adiado e o campo snoozedUntil será atualizado para null.
- Uma mensagem de log será gerada indicando que o adiamento foi cancelado pelo usuário.
3. Reabrir Tickets Através do Agendamento de Adiamento
Escenario de Uso
El ticket debe reabrirse automáticamente en la fecha y hora especificadas por la posposición.
Funcionalidad
- Cuando el ticket sea pospuesto, se creará una programación para reabrir el ticket en la fecha y hora especificadas.
- En el momento de la reapertura, el sistema verificará si el ticket tiene el estado "closed".
- Si el ticket está "closed", se reabrirá, se asignará al usuario que pospuso y se generará un mensaje de registro indicando la reapertura.
- Si el ticket no está "closed", se generará un mensaje de registro indicando que el ticket no se pudo reabrir porque no estaba cerrado.
4. Manutenção do Estado Snoozed em Caso de Reabertura Manual
Cenário de Uso
O ticket está adiado (snoozed) e é reaberto manualmente por um usuário antes da data e hora especificadas.
Funcionalidade
- Se um ticket adiado for reaberto manualmente por um usuário antes do horário agendado, o estado de snoozed permanecerá ativo até que seja cancelado explicitamente.
- Isso significa que, mesmo reaberto manualmente, o ticket continua marcado para ser tratado no futuro.
- O agendamento para reabertura automática continuará ativo, a menos que o adiamento seja cancelado manualmente.
Considerações Finais
A funcionalidade de snooze foi implementada para melhorar a gestão de tickets, permitindo que os usuários possam adiar atendimentos sem perder o controle sobre os tickets pendentes. A partir de agendamentos automáticos e possibilidade de cancelamento, a funcionalidade garante flexibilidade e eficiência no gerenciamento de atendimentos. Em casos de reabertura manual, é importante manter a atenção ao estado de snooze para evitar duplicidade de esforços ou confusão no atendimento.