Como implementar o CSAT, a pesquisa de Satisfação do Cliente

O CSAT é a pesquisa de satisfação da Whaticket. Ao encerrar uma conversa, o cliente recebe um pedido de avaliação de 1 a 5 e pode deixar um comentário.

Se você vê uma carinha neutra e o texto Sem avaliações ao lado de um contato, é porque aquele contato ainda não avaliou nenhum atendimento. A carinha muda conforme as notas chegam.

O que muda para sua operação

Você passa a ter nota por atendimento, não só impressão.
Dá para pedir comentário só nas notas que interessam, por exemplo as baixas.
A mensagem de agradecimento pode mudar conforme a nota.
Cada departamento pode ter a própria configuração.

Antes de começar

A escala é fixa: 1 muito insatisfeito, 2 insatisfeito, 3 neutro, 4 satisfeito, 5 muito satisfeito.
As mensagens de solicitação e de agradecimento são obrigatórias quando o CSAT está ativo.

Passo a passo:

Ative o CSAT

Para toda a empresa: Configurações da empresa → Pesquisa de satisfação.
Para um departamento: Departamentos → Editar → Pesquisa de satisfação, e ative Sobrescrever configuração global.
Sem sobrescrever, o departamento segue a configuração da empresa.

Escolha as opções de envio

Enviar ao resolver automaticamente: envia também quando o chat é resolvido sozinho por inatividade. Desativado, o fechamento automático não gera pesquisa.
Enviar como lista interativa: envia a pesquisa como lista de opções, quando o canal suporta. Caso contrário, vai como texto.

Escreva as mensagens

Mensagem de solicitação: o texto que convida o cliente a avaliar.
Mensagem de agradecimento: o que ele recebe depois de dar a nota.
As duas aceitam tradução por idioma. Use o botão de tradução ao lado do campo para escrever a versão de cada idioma que você atende.

Peça comentário (opcional)

Ative Solicitar comentário para pedir um texto depois da nota.

Escolha em quais faixas de nota o comentário é pedido. Não precisa ser em todas.
Escreva a mensagem que pede o comentário.
Defina o tempo limite de espera pela resposta. O padrão é 15 minutos.

Personalize o agradecimento por nota (opcional)

Ative Mensagem personalizada por nota para responder de forma diferente conforme a avaliação — por exemplo, pedir uma recomendação em nota alta e oferecer ajuda em nota baixa.

Você monta faixas de nota e escreve uma mensagem para cada uma.

Quando a pesquisa é enviada

A pesquisa sai automaticamente ao encerrar o atendimento, mas só quando todas estas condições são atendidas:

O CSAT está ativo para aquele atendimento.
O chat não é de grupo.
Aquela conversa ainda não foi avaliada.
O contato iniciou a conversa ou já houve pelo menos uma mensagem enviada. Ou seja, conversa que você iniciou também recebe pesquisa depois da primeira mensagem.
O atendimento não está adiado (snooze).
O canal permite mensagens automáticas e está dentro das regras de envio dele. No WhatsApp Business API, isso inclui a janela de atendimento.

Se o fechamento foi automático e Enviar ao resolver automaticamente está desligado, a pesquisa não é enviada.

Perguntas frequentes

Cada departamento pode ter uma configuração diferente?
Pode. No departamento, ative Sobrescrever configuração global e ajuste os campos. Eles passam a valer só ali.

Por que um atendimento encerrado não gerou pesquisa?
Confira a lista de condições acima. Os casos mais comuns são chat de grupo, conversa já avaliada, atendimento adiado e fechamento automático com a opção desligada.

O cliente é obrigado a comentar?
Não. O comentário é opcional e só é pedido nas faixas de nota que você escolher.

Dá para mudar a escala de 1 a 5?
Não. A escala é fixa.

Tem alguma dúvida adicional? Não se preocupe, estamos aqui para ajudar. Entre em contato com nossa equipe clicando no botão "Suporte", localizado no menu à esquerda da nossa plataforma.

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