Cómo implementar el CSAT, la encuesta de satisfacción al cliente

El CSAT es la encuesta de satisfacción de Whaticket. Al cerrar una conversación, el cliente recibe una solicitud de calificación del 1 al 5 y puede dejar un comentario.

Si ves una carita neutra con el texto Sin evaluaciones junto a un contacto, es porque ese contacto todavía no calificó ninguna atención. La carita cambia a medida que llegan las notas.

Qué cambia en tu operación:

Pasas a tener una calificación por atención, no solo una impresión.
Puedes pedir comentarios solo en las calificaciones que te interesan, por ejemplo las bajas.
El mensaje de agradecimiento puede cambiar según la calificación.
Cada departamento puede tener su propia configuración.

Antes de empezar

La escala es fija: 1 muy insatisfecho, 2 insatisfecho, 3 neutro, 4 satisfecho, 5 muy satisfecho.
Los mensajes de solicitud y de agradecimiento son obligatorios cuando el CSAT está activo.

Paso a paso:

Activa el CSAT

Para toda la empresa: Configuración de la empresa → Encuesta de satisfacción.
Para un departamento: Departamentos → Editar → Encuesta de satisfacción, y activa Sobrescribir configuración global.
Sin sobrescribir, el departamento sigue la configuración de la empresa.

Elige las opciones de envío

Enviar al resolver automáticamente: envía también cuando el chat se resuelve solo por inactividad. Desactivado, el cierre automático no genera encuesta.
Enviar como lista interactiva: envía la encuesta como lista de opciones cuando el canal lo permite. Si no, se envía como texto.

Escribe los mensajes

Mensaje de solicitud: el texto que invita al cliente a calificar.
Mensaje de agradecimiento: lo que recibe después de dar la calificación.
Ambos aceptan traducción por idioma. Usa el botón de traducción junto al campo para escribir la versión de cada idioma que atiendes.

Pide un comentario (opcional)

Activa Solicitar comentario para pedir un texto después de la calificación.

Elige en qué rangos de calificación se pide el comentario. No tiene que ser en todos.
Escribe el mensaje que solicita el comentario.
Define el tiempo límite de espera por la respuesta. El valor por defecto es 15 minutos.

Personaliza el agradecimiento por calificación (opcional)

Activa Mensaje personalizado por calificación para responder distinto según la nota — por ejemplo, pedir una reseña en calificaciones altas y ofrecer ayuda en las bajas.

Armas rangos de calificación y escribes un mensaje para cada uno.

Cuándo se envía la encuesta

La encuesta sale automáticamente al cerrar la atención, pero solo cuando se cumplen todas estas condiciones:

El CSAT está activo para esa atención.
El chat no es de grupo.
Esa conversación todavía no fue calificada.
El contacto inició la conversación o ya se envió al menos un mensaje. Es decir, una conversación que iniciaste tú también recibe encuesta después del primer mensaje.
La atención no está pospuesta (snooze).
El canal permite mensajes automáticos y está dentro de sus reglas de envío. En WhatsApp Business API, eso incluye la ventana de atención.

Si el cierre fue automático y Enviar al resolver automáticamente está desactivado, la encuesta no se envía.

Preguntas frecuentes

¿Puedo tener una configuración distinta por departamento?
Sí. En el departamento, activa Sobrescribir configuración global y ajusta los campos. Pasan a valer solo ahí.

¿Por qué una atención cerrada no generó encuesta?
Revisa la lista de condiciones de arriba. Los casos más comunes son chat de grupo, conversación ya calificada, atención pospuesta y cierre automático con la opción desactivada.

¿El cliente está obligado a comentar?
No. El comentario es opcional y solo se pide en los rangos de calificación que elijas.

¿Se puede cambiar la escala del 1 al 5?
No. La escala es fija.

¿Tienes dudas adicionales? No te preocupes, estamos aquí para ayudarte. Entra en contacto con nuestro equipo presionando el botón "Soporte" ubicado en el menú izquierdo de nuestra plataforma.

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