Cómo realizar y recibir llamadas con WhatsApp API Cloud

Con la función de llamadas de Whaticket, tu equipo habla por voz con los clientes desde la plataforma, usando un número conectado a WhatsApp API Cloud.

Recibes las llamadas que hacen tus clientes y, cuando el cliente lo autoriza, también puedes llamarlo desde la conversación.

Qué cambia en tu operación

Las llamadas y los mensajes de un mismo cliente quedan en el mismo chat.
La llamada llega al agente que ya atiende el chat.
Cada llamada queda registrada en el historial de la conversación.
Tú decides qué perfiles pueden llamar a los clientes.

Antes de empezar

Necesitas una conexión activa de WhatsApp API Cloud.
La cuenta y el número deben cumplir los requisitos de Meta para llamadas.
Whaticket debe estar abierto en el navegador para atender y hacer llamadas.
Para hacer llamadas, el perfil del usuario necesita el permiso Iniciar llamadas.

Paso a paso:

1. Activa las llamadas en la conexión

En el menú lateral, haz clic en Conexiones.
Edita tu conexión de WhatsApp API Cloud.
Activa las opciones de llamada que quieres usar (consulta la descripción de cada una más abajo).
Haz clic en Guardar.

Habilitar llamadas: permite llamadas de voz en esta conexión.
Los clientes pueden llamar: muestra el icono de llamada en el perfil de WhatsApp de tu empresa, para que el cliente inicie la llamada.
Permiso de devolución: solicita al cliente permiso para devolverle la llamada cuando una llamada suya no se atiende.
Mensaje de solicitud de permiso: personaliza el texto que recibe el cliente cuando se le pide autorización y agrega traducciones a otros idiomas.

2. Recibe una llamada

Cuando un cliente llama a tu número, Whaticket muestra un panel de Llamada entrante con las opciones Atender y Rechazar.

Si el chat ya tiene un agente asignado, la llamada va a ese agente.
Si el chat no tiene agente, la llamada va al equipo responsable y queda con el primer agente que atienda.

3. Haz una llamada

Abre una conversación de tu conexión de WhatsApp API Cloud.
Haz clic en el botón Llamar, en la parte superior del chat.
Si el cliente ya autorizó las llamadas, la llamada comienza.
Si el cliente todavía no lo autorizó, haz clic en Enviar solicitud. El cliente recibe un mensaje pidiendo autorización. Cuando acepte, ya puedes llamarlo.

Durante la llamada, puedes silenciar el micrófono, poner la llamada en espera, abrir el chat y colgar. La llamada queda registrada en el historial de la conversación.

Permisos y costos

Los permisos de llamada se definen por perfil de usuario:

Atender llamadas: ya viene activo en el perfil estándar de agente.
Iniciar llamadas: debe activarse en el perfil de quien va a llamar a los clientes.

Las llamadas hechas con WhatsApp API Cloud pueden tener un cobro por minuto, según las reglas y tarifas de Meta. Por eso, te recomendamos activar Iniciar llamadas solo en los perfiles que realmente necesitan llamar a los clientes.

Preguntas frecuentes

¿Puedo atender más de una llamada al mismo tiempo?
Solo una llamada puede tener audio activo a la vez. Las demás pueden quedar en espera.

¿Qué pasa si recargo la página durante una llamada?
La llamada se finaliza. Evita recargar o cerrar Whaticket mientras estás en una llamada.

¿Puedo transferir una llamada en curso a otro agente?
No. Una llamada activa no se puede transferir entre agentes.

¿Cuántas veces puedo pedir permiso para llamar a un cliente?
Meta permite 1 solicitud por contacto cada 24 horas y como máximo 2 solicitudes en 7 días.

¿Puedo llamar a clientes de cualquier país?
No. Las llamadas iniciadas por la empresa no están disponibles para números de Estados Unidos, Canadá, Egipto, Vietnam y Nigeria.

¿Estas reglas pueden cambiar?
Sí. Dependen de WhatsApp API Cloud y pueden cambiar según las reglas de Meta.